Pesquisa IQA/Ipsos põe a confiança à frente do preço na escolha do reparador. Para ganhar a confiança do cliente na oficina mecânica, o caminho é mostrar o serviço, com foto, orçamento detalhado e registro de cada etapa
Na hora de escolher onde consertar o carro, o motorista brasileiro dá mais peso a quem vai abrir o capô do que ao valor da conta. A pesquisa do Instituto da Qualidade Automotiva (IQA) com a Ipsos, apresentada em 14 de outubro de 2026 no 12º Fórum IQA da Qualidade Automotiva, aponta a confiança nos profissionais como o primeiro critério de escolha da oficina, lembrada por 33% dos entrevistados. O preço aparece para 8%. Com uma distância de mais de quatro vezes entre os dois fatores, a pergunta mais útil para o reparador é como ganhar a confiança do cliente na oficina mecânica, num serviço que esse cliente quase nunca vê acontecer.
A resposta começa por mostrar. Foto do componente desgastado, orçamento com cada item separado, aprovação por escrito e relatório na entrega do veículo formam um conjunto de práticas que Richard de Jesus, cofundador e CEO da RepareCar, sistema de gestão para oficinas mecânicas, trata como parte da venda. “Transparência não é só uma questão de ética. É estratégia comercial: o orçamento que o cliente entende é o orçamento que ele aprova”, afirma o executivo, que liderou o design do VW Play, usado em quase 70 países.
A confiança como capital da oficina de bairro
A mesma pesquisa mostra onde essa confiança é disputada. Entre os entrevistados, 53% fazem a manutenção em oficinas independentes, 20% em concessionárias e 17% em centros automotivos. Em janeiro de 2026, o presidente do Sindirepa Brasil, Alexandre Mol, estimava em cerca de 118 mil o número de oficinas independentes no país, e o Sindirepa-SP calculava, em setembro de 2025, que elas atendem cerca de 80% da frota. Essa frota, de acordo com o Relatório da Frota Circulante 2026 do Sindipeças, reúne 48,8 milhões de autoveículos, com idade média de 11 anos.
A decisão sobre onde levar o carro também é pessoal e próxima. Dos ouvidos pelo IQA e pela Ipsos, 68% se dizem os principais responsáveis pela manutenção do veículo e 24% consultam familiares antes de decidir. A reputação de uma oficina circula, portanto, pela conversa em casa e pela lembrança do último serviço. Para Richard de Jesus, é aí que o reparador independente leva vantagem: “A oficina do bairro tem uma vantagem que as grandes redes têm dificuldade de copiar, que é a relação com o cliente. A tecnologia serve para registrar essa confiança e transformar em recorrência.”
O que as reclamações revelam
O outro prato da balança está nos registros de defesa do consumidor. Segundo o Procon-SP, as reclamações contra oficinas mecânicas chegaram a 1.224 em 2025, ante 801 no ano anterior, uma alta de 52%. O salto mais forte ocorreu nas queixas por descumprimento de prazo e entrega com serviço incompleto, que avançaram 104,9%, enquanto as relativas à má qualidade do serviço subiram 43%. Em Ribeirão Preto, o Procon local contabilizou 240 reclamações contra oficinas, autocenters e serviços de manutenção entre 2025 e 2026, com três motivos principais: cobrança de serviço sem autorização prévia, cobrança acima do orçamento e valor diferente do que consta na nota fiscal.
Reclamação registrada não equivale a má-fé, e seria injusto ler esses números como retrato de um setor inteiro. O perfil das queixas, porém, ensina algo. Cobrança acima do orçamento, serviço feito sem autorização e prazo descumprido são, antes de tudo, desacordos sobre o que foi combinado. Quando o combinado existe só na memória de cada lado, a disputa vira palavra contra palavra, e perde quem não consegue provar a própria versão, esteja de que lado do balcão estiver. O CEO da RepareCar localiza a origem dessa desconfiança: “O cliente não desconfia da oficina porque quer. Ele desconfia porque não vê o que está acontecendo com o carro dele. Quando a oficina mostra, a conversa muda.”
O que a lei já exige
O Código de Defesa do Consumidor, de 1990, já descreve esse combinado em detalhe. Pelo artigo 40, a oficina deve entregar orçamento prévio que discrimine mão de obra, materiais e equipamentos, condições de pagamento e as datas de início e de término do serviço. Salvo acordo diferente, o documento vale por 10 dias a partir do recebimento; depois de aprovado, obriga as duas partes e só muda por livre negociação. O artigo 39, no inciso VI, classifica como prática abusiva executar serviço sem orçamento prévio e sem autorização expressa do consumidor.
Em orientação de dezembro de 2025, a Defensoria Pública do Tocantins reforçou que nenhum reparo pode ser feito sem autorização expressa do cliente, que o consumidor pode pedir para ver as peças substituídas depois do serviço e que, sem nota fiscal, ordem de serviço e o registro das conversas com a oficina, ele fica sem prova. O raciocínio serve igualmente ao reparador. O papel que protege o cliente é o mesmo que demonstra, em caso de dúvida, que a oficina fez exatamente o que foi autorizado.
Mostrar para vender
Cumprir a regra, no caso da oficina, também organiza a venda, porque o documento que a lei exige é o mesmo que o cliente usa para decidir se aprova o serviço. Quanto mais claro ele for, menor o espaço para a dúvida. A imagem é o recurso mais direto. “Uma foto da peça gasta ao lado da nova explica mais do que dez minutos de termo técnico no telefone”, compara o executivo.
No sistema da RepareCar, o orçamento chega ao cliente com fotos, valores detalhados e um resumo do que precisa ser feito, e a aprovação acontece com um clique pelo WhatsApp; a partir dela, o carro entra automaticamente na fila de execução. Antes disso, na entrada do veículo, um checklist com mais de 50 pontos verificados, de freios e suspensão a fluidos, iluminação e motor, registra com foto cada item encontrado, o que dá ao orçamento uma base que o cliente consegue conferir.
Na saída, o relatório entregue ao dono do carro reúne o antes e o depois, as peças trocadas, a garantia por escrito e o alerta de serviços que ficaram pendentes. É um documento que antecipa as perguntas que costumam surgir depois da entrega: o que foi feito, com qual peça e com que garantia.
O motorista não vai aprender a avaliar uma junta homocinética, nem precisa. A pesquisa do IQA e da Ipsos indica que ele escolhe quem lhe dá motivos para acreditar, e as queixas nos Procons mostram o que acontece quando esses motivos faltam. Ganhar a confiança do cliente, na oficina, é um trabalho de método: tornar visível um serviço feito longe dos olhos de quem paga. A oficina que organiza essas provas desde a entrada do carro chega ao orçamento com a conversa adiantada. É por esse caminho que a confiança, critério que o próprio cliente põe acima do preço, sai da pesquisa e aparece no caixa.
